Du patient usager au patient enregistré : trajectoire d'un déplacement

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Abridge n'a pas commencé comme un produit destiné aux systèmes de santé. Fondée en mars 2018 et rendue disponible au téléchargement en juillet 2019, l'application était un outil gratuit que les patient.es installaient sur leur téléphone pour enregistrer leurs rendez-vous médicaux. En 2020, Rao déclarait à HealthLeaders que l'entreprise avait été fondée d'abord et avant tout pour donner aux patient.es les moyens de suivre leur santé. Aujourd'hui, le produit se vend exclusivement par contrat d'entreprise et la page d'accueil s'ouvre sur la mention d'une IA de calibre entreprise, adressée aux comités d'acquisition. Le patient n'a pas disparu du récit, il a changé de fonction.

Ce déplacement est documenté avec une précision inhabituelle, et par des sources favorables à l'entreprise. Temkin (2024) écrit que le produit gratuit de transcription, que les médecins pouvaient télécharger et utiliser pendant leurs interactions, a par son usage formé la base du modèle de langage d'Abridge. Rao expliquait dès 2020 que les développeur.es étaient parti.es d'environ 76 000 conversations entièrement consenties, transcrites par des expert.es puis organisées par sujets avant d'alimenter l'apprentissage machine. Le mot consenti est présent, mais rien n'indique de quoi les personnes avaient été informées, ni si le consentement portait sur l'entraînement d'un produit commercial ultérieur. La gratuité de l'outil patient n'était donc pas seulement une stratégie de croissance : elle constituait la matière première du produit vendu ensuite aux hôpitaux.

Le même article de 2020 laisse entendre ce que l'outil valait pour le partenaire institutionnel. Le médecin-chef de l'information de UPMC, établissement également actionnaire par sa branche d'investissement, y déclare que les systèmes de santé cherchent toujours des outils qui rendent le patient plus fidèle à leur système. La formule est reprise en exergue par la publication, elle n'a donc rien d'incident. L'outil d'autonomisation est valorisé comme dispositif de rétention de clientèle. Dès 2019, sur le blogue de l'investisseur qui avait financé l'amorçage, un fil de commentaires posait déjà la question à voix haute : l'usager est-il le client ou le produit ? On trouve aussi dans le même fil de commentaires, six ans avant la littérature savante, l'objection sur les accents de la langue parlée et celle sur la responsabilité de la personne soignante appelée à authentifier une transcription qu'elle n'a pas produite. Il s'agit de commentaires de lecteur.rices sur un blogue d'affaires, sans autorité scientifique, mais comme trace datée de ce qui était déjà pensable, le document est probant.

La politique de confidentialité actuelle enregistre juridiquement le déplacement. Mise à jour en août 2025, elle exclut de son champ d'application le contenu que les établissements clients versent dans le service. Ce contenu peut comprendre des renseignements de santé protégés. Son traitement est régi exclusivement par les ententes conclues entre Abridge et ces établissements. Cette même politique de confidentialité renvoie la personne soignée à l'avis de pratiques de son établissement de soins. Elle n'a donc pas de relation contractuelle avec l'entreprise qui traite sa parole. Détail révélateur : la métadonnée de description de cette page s'adresse toujours au patient, à qui elle promet de tirer le meilleur de ses visites médicales. La couche ancienne du récit affleure sous la couche nouvelle.

Dans la pratique, le seul moyen dont dispose la personne soignée pour signifier son accord ou son refus est un consentement verbal en début de rendez-vous, dont les exigences légales varient selon les États. Le journaliste Darius Tahir souligne que les entreprises peuvent utiliser les données d'un rendez-vous pour améliorer leur logiciel sans en informer la personne, que la dépersonnalisation allège fortement les contraintes réglementaires, et que la personne qui demande comment ses données sont utilisées risque de ne pas obtenir de réponse claire. Eccles et coll. (2025) ajoutent une conséquence que l'entreprise ne discute pas : certaines personnes en diront moins si elles savent qu'un dispositif écoute, et il faut concevoir avec soin le processus de consentement pour éviter que le refus ne crée de nouvelles inégalités.

Sur l'ensemble du site, aucune mesure de satisfaction des patient.es n'est présentée. Les indicateurs affichés concernent la charge cognitive, l'épuisement et le taux de rétention des utilisateur.rices professionnel.les. Quand le patient apparaît, c'est pour attester que sa clinicienne est davantage présente. Le récit fondateur se retourne alors sur lui-même. Rao racontait en 2020 la scène d'une femme atteinte d'un cancer du sein, venue seule à un rendez-vous pour la première fois en dix ans de maladie. Son mari, jusque-là, s'asseyait dans le coin de la pièce et prenait les notes qu'ils dépouillaient ensuite ensemble. Elle pouvait ainsi porter son propre récit devant le médecin suivant et se sentir, disait-elle, le personnage principal plutôt que quelqu'un regardant de l'extérieur. Le produit conçu pour lui rendre cette place a fait du patient, de nouveau, celui dont on parle mais qui ne parle pas.

Mot clé(s) associé(s)

Capitalisme de données

Confidentialité

Consentement

Données d'entraînement

Éthique des données

Prudence technologique

Relation humain-machine

Surveillance

Le contenu à relier (ressource physique, actant, conceptuelle)

Abridge

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Dominique Michaud

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